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10 Anmerkungen zu externen Software-Support-Konstellationen

Eine typische Konstellation beim Betrieb komplexer, ganz oder teilweise individualisierter Software-Systeme sieht folgendermaßen aus: Der Software-Hersteller oder ein zwischengeschalteter Integrator übernimmt die Installation des Systems (oder der Systeme) und der Kunde sorgt für den Normal-Betrieb und kümmert sich um bekannte sowie Umgebungs-Probleme. Die vom Betriebs-Team des Kunden nicht behebbaren Fehler werden an den Software-Hersteller oder Integrator zur Behebung weitergegeben.
Diese dafür vom Kunden eingekaufte Dienstleistung wird in Software-Support-Verträgen, einer spezielle Form von Service Level Agreements (SLA) bzw. von Underpinning Contracts (UC), beschrieben.

Zur Erstellung eines entsprechenden Vertrages können die üblichen, im Service Level Management beschriebenen, Aspekte herangezogen werden. Es gibt jedoch einige Punkte, auf die dabei und bei der Zusammenarbeit in dieser Konstellation besonderes Augenmerk gelegt werden sollte:

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